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Vol.028　第3回お客さま満足度調査のご報告

当社では、お客さまの感動―"Delight"に近づくための継続的な改善活動として、毎年「お客さま満足度（CS）調査」を実施しています。

前回の調査では、「迅速な対応」「お客さま目線のご提案」という点でまだまだご満足いただけていないことが明らかになりました。そこで当社ではクイックレスポンスの活動を徹底継続するとともに、製販一体でお客さまの真のご要望に向き合うためのソリューション検討会を開催するなど、積極的に取り組んできました。

CS調査は今年で3回目。お客さまからどのようなご評価をいただいているか再確認し、その結果をご報告します。

総合的な満足度 - Delightに向けて、より一層の努力を

今年は昨年を上回る、79社のお客さまにご協力いただきました。調査項目のうち、まず「総合的な満足度」については「満足」～「やや満足」のご回答が前年に比べ1.0ポイント増加しました。

まずまずのご評価にも見えますが、「満足」だけに注目するとこちらは9.9ポイントも低下しています。さらに「不満」のご回答もいただいており、お客さまへ"Delight"をお届けするにはより一層の努力が必要という結果になりました。

（前回の6段階評価から4段階評価に変更し、6段階評価の「とても満足」～「満足」を「満足」に、「不満」～「非常に不満」を「不満」に合算しています）

●調査概要●

• 実施日 ： 2012年9月25日～10月11日
• 有効回答数 ： 75社/85名
• 調査項目 ： ①商談中の対応　②製品・システム・導入サービス　③アフターサービス　④営業担当者　⑤技術担当者　（各12点満点）　その他、⑥総合的な満足度

項目別に分析 - 技術力を磨き上げ、さらなるサービス品質向上へ

総合的な満足度のほかには、ソリューションをご提供する中での「ご提案」「サービス導入」「アフターサービス」の段階別に、また営業・技術担当者それぞれにご評価をいただきました。

合計得点を100点満点換算すると、前年に比べ1.9点アップした82.9点。

各項目ともに良いご評価をいただき、「営業担当者」「技術担当者」については特に安定して高い評価を得ていることがわかりました。とはいえ「業界動向や他社事例をもう少し教えてほしい」とのご意見も寄せられており、お客さまにとってより有用な情報提供が望まれています。

相対的に評価が低かったのは「サービス導入」。高品質なシステムはDelightの要と言っても過言ではありません。技術力に磨きをかけ、真にお客さまのお役に立てるサービスを目指していきます。

6つの視点から分析した、当社の「強み」「弱み」 - クイックレスポンスの活動が定着したが、お客さまの現場の業務に入り込む 姿勢が必要

当社の「強み」と「弱み」を見つめ直すため、第1回CS調査から継続している6つの視点別の分析。昨年よりもバランスよく改善したことが分かります。

特に「迅速な対応」については12点中10.34点となり、前回に比べ1.10点、前々回に比べると2.38点もの大きな伸びを見せました。2年前より続けてきた「お客さま対応24時間ルール」「トラブル歯止め時間25％短縮」といったクイックレスポンスの取り組みが定着しつつあると言えるでしょう。ただし、「不具合が起こった場合の原因究明に時間が掛かる」とのお声もいただいており、引き続き意識的な改善活動が必要です。

一方、お客さま目線でソリューションをご提案できているかどうかを示す「役立ち度」や、サービス品質・担当者に対する「信頼感・安心感」については、他の視点に比べると昨年からの改善度が低いという結果になりました。

今回の調査から、当社はお客さまに対する「真のお役立ち」に到達できていないことが明らかになりました。では今後必要な施策とは何か？私たちは、「お客さまに密着して考える、ぶれない姿勢」の徹底が重要と考えました。加えて、営業部門とSE部門の連携強化についても引き続き取り組んでまいります。

システム導入だけでないその先の効果を、お客さまとともに考えること。ITサービス企業である当社の根幹とも言える部分ですが、今一度これを噛み締めなければなりません。お客さまの真のご要望は何か。現場ではどのような業務が行われているか。他に課題は潜んでいないか...。当社にはこれまで以上に踏み込んだアプローチが必要です。具体的には、お客さまのもとへ足繁く伺うことはもちろん、メーカーとの粘り強い折衝や、メリット・デメリットなどを明確化した上でのご説明などが挙げられます。

「お客さま目線」とはよく言われますが、この実現には現場に即した地道な活動が不可欠です。ITソリューションによりお客さまの課題を解決し、ひいてはお客さまの投資効果を最大化できるよう、これからも努力してまいります。

このたびご協力をいただきましたお客様には、重ねてお礼申し上げます。
来年度以降も定期的に調査を実施する予定です。何卒ご協力いただきますようお願い申し上げます。

12月に入り、当社も新卒採用活動がスタートしました。今回のボスは人事部のグループリーダー・井戸英二。入社3年目の近藤明香が紹介してくれました。

「採用や給与計算をはじめ"人"に関わるあらゆることが仕事。当社では人事部全体で"人"のサポートを目指して業務に当たっています。井戸さんに初めてお会いしたのは入社式。第一印象は"怖そう..."でしたが、翌日の社員研修で"陽気な方！"に変わりました（笑）。どんなに忙しくてもこちらの質問や悩みを受け止めてくださるので、皆から頼られています」。

そんな彼女は、10月に開催された社内親睦スポーツ大会の企画を務めました。「自ら手を挙げ、在阪社員とご家族を対象にソフトバレーボールと玉入れを行いました。恒例行事と思っていましたが、安全管理など細かな配慮が必要で。スタート前に万全な準備を整えることの重要性を痛感しましたね」と振り返ります。

当日は230名が参加し、あちこちで熱い試合と笑顔を見ることができました。これも当社従業員を支える人事部のおかげ！

「勉強のため、と色々な業務を任せてくださる井戸さん。体調には気をつけてください。私も頑張ります！」とメッセージをいただきました。