ISクローズアップ
Vol.034　お客さまの真のビジネスパートナーをめざして　第4回 お客さま満足度調査のご報告

総合的な満足度 - 92.2％のお客さまから「満足」「やや満足」のご評価

6つの視点から分析した、当社の「強み」「弱み」 - 引き続きお客さま目線が求められる

どのような面で評価をいただいているのか、またご満足いただけていないのか。6つの視点で分析を行いました。昨年の課題となっていたのは、お客さま目線でソリューションをご提案できているかどうかを示す「役立ち度」と、サービス品質・担当者に対する「信頼感・安心感」。今年はわずかに点数が上がりましたが、他の視点に比べるとまだ低く、十分な改善には至っていないことがわかりました。

項目別に分析 - 昨年に引き続き「サービス導入」が課題

ソリューションをご提供する中での「ご提案」「サービス導入」「アフターサービス」の段階別に、また営業・技術担当者それぞれにもご評価をいただきました。「営業担当者」「技術担当者」については高いご評価をいただいていますが、昨年の課題となっていた「サービス導入」は残念ながら今年も低い評価となっています。当社が克服すべき課題は何か。実際にお客さまからいただいたコメントの中にその答えがありました。ソリューション提供の3フェーズに分けてご紹介します。

「ズバリ熱い人！」と当社内でもひときわ目立つ存在なのが、今回のボスである品質保証部のグループマネージャー・尾崎弘幸。紹介してくれたのは部署の紅一点、末次加奈です。

「品質保証部の仕事は、当社のシステムやサービスの高い品質水準を保つこと。

成果物の標準化からトラブル発生時の対応、毎年ご協力いただいている顧客満足度調査まで、品質に関わる幅広い活動を行っています」。そう語る彼女は、尾崎GMに「現場目線」を教えられたといいます。

「入社してすぐ今の部署に配属された私は、実際のプロジェクト参画経験がなかったこともあり、ずっと決められたルールが第一と思っていました。ですが、尾崎さんは常に"現場の目指す先は何か？"を見据えておられて。もちろんルールは大事だけれども、実情に応じて変えるべき部分もあるのだと気付かせてもらいました」。

事業部へ頻繁に顔を出しに行く尾崎GMの人柄もあり、品質保証部にはどの事業部も気軽に相談してくれるのだそう。

「尾崎さんはいつでもプラス思考。たまに"熱い"と思うときもありますが（笑）、つい弱気になりがちな私を前向きにさせてくれる方です。これからも、"現場目線"を忘れない一人前を目指します」