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Vol.051　修理現場とリアルタイムに情報共有！修理・メンテナンス業務をサポートする「フィールド業務支援ソリューション」

スピードと正確性を求められるフィールドサービスは、「いつ・どこで・だれが・なにを・どのように」実行したかをリアルタイムに把握し、情報共有することがカギとなります。

パナソニックISのコールセンターパッケージ「eSmileCall」とフィールド業務支援システム「eSmileFeSS」なら、コールセンターで受けた修理依頼をもとにディスパッチ（作業割当）センターがフィールドエンジニアの保有スキルや作業予定を照らしながら最適な人員を割り当てるといった効率的かつ確実なアサインが可能です。

さらに位置情報活用サービス「cyzen」や作業報告システム「Smart Attack」と連携すれば、フィールドエンジニアがスマホを使って当日の作業予定を確認したり、現場から作業の完了報告を行うことができます。

フィールド業務支援システム「eSmileFeSS」と位置情報活用サービス「cyzen」を組み合わせた例をご紹介します。

まずフィールドエンジニアを割り当てるディスパッチ業務は、GPSで訪問先に近いエンジニアを探すことができるのでスピーディ。

作業内容もシステムから指示すればエンジニアの持つスマホにプッシュ配信されるため正確かつ効率的です。

作業が終われば、エンジニアはスマホから完了報告をすればOK。

報告書作成のためにわざわざ帰社する必要がないので残業時間の削減につながります。

スピーディ＆的確な修理対応で、お客さま満足度も向上します！

今回のプロフェッショナルはインフラ系SEとして活躍するIDCサービス事業部 IDCソリューション部 民間インフラチームの干川寛征。

大手製造業グループなど一般市場のお客さまを担当し、プライベートクラウドの導入や基幹系DBの入れ替えなど、お客さまのシステム環境を熟知した上でソリューション設計、提案を行い、プロジェクトマネジメントまでをこなします。

仕事を進める上ではどのような点を意識していますか？

「お客さまからご相談を受けた時、その目的・背景をできるだけ聞くようにしています。技術的に難しくても『できません』ではなく代替案を出せますし、もしかしたら今の環境でもできることかもしれない。お客さまの業務の実態に合った最適解を見つけるようにしています」。

お客さまのご要望にSE側が応えられるのかどうか、社内検討のためにもこのヒアリングが重要なのだと教えてくれました。

「何か課題があっても前向きな姿勢で最後までやり切る、当社が戦っているところはそこだと思います。パナソニックグループ向けの、ある意味"逃げられない"ビジネスを長年続けていますから。私もやり切る姿勢で議論を重ねて、たまに『干川さんと仕事がしたいからパナソニックISに決めたい』と言っていただけるとすごく嬉しいです。そうやって信頼を得られるよう、日々心掛けています」