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Vol.052　めざすのは「満足」を超えた「感動」お客さまにとっての末永いパートナーとなるために「第７回お客さま満足度調査のご報告」

当社では、毎年「お客さま満足度（CS）調査」を実施しています。
初回の2010年から数え、今年で7回目となりました。今号は、お客さまからいただいた貴重なご意見をご報告します。

調査項目のうち、「1.商談中の対応」～「5.技術担当者」の質問を合計した総合得点は88.4点と過去最高の点数となりました。また「6.総合的な満足度」については前年に引き続き「不満」のご回答はゼロとなり、「満足」のご回答が6割を超える喜ばしい結果となりました。ただし、5%のお客さまからは「やや不満」とお答えいただいています。サービスごとの分析などをさらに進め、今後もさらなる改善を図ってまいります。

期待以上の価値をお客さまに

"顧客満足"と一口に言っても、お客さまへご提案内容通りのことをご提供するだけでは不十分と私たちは考えています。私たちが常に心掛けているのは「お客さまのビジネス改革を、お客さまと同じ目線で共に考える」こと。

例えばサービスインは、ともすると「導入完了」と捉えられがちですが、お客さまにとっては活用に向けたスタートラインです。

システムを使いこなせるようになり、効果が表れて初めて、システム導入が成功したと言えるのではないでしょうか。

私たちはそこをお客さまと共に探求したいと考えています。

これまで積み上げてきたITの知見を活かしながら、期待以上の成果が出せるよう、そしてお客さまと末永くお付き合いさせていただけるよう、とことんこだわってまいります。

このたびご協力をいただきましたお客さまには、厚く御礼申し上げます。
今後とも何卒ご愛顧賜りますようお願いいたします。

「特定の技術やプロダクトにはこだわりません」と語るのは、IDCサービス事業部 IDCソリューション部 文教・自治体インフラチームの田中暢浩。

自治体向け仮想デスクトップソリューションを主に担当し、直近では富士市教育委員会様のユーザー数1,280名という大規模リプレース案件を完遂しました。

こちらでは、仮想化を用いずに仮想デスクトップ環境を実現する先進技術「HPE Moonshot System」が採用されています。

「大事なのはモノを売ることではなく、お客さまのやりたいことにいかに近付けられるか。そのための選択肢として、常に新しいプロダクトや機能を取り入れていきたいと考えています。自分で触って確かめる技術検証も必須です」。この2点は次世代を担う若手社員にもいつも伝えているそう。「若い子にはもっと前線で活躍してほしい。失敗も成功も体験することでノウハウを身につけてほしいです ね」と教えてくれました。

「私は営業を経験しているので純粋なSEとは感覚が違うかもしれませんが、お客さまが何を期待されているのか？をくみとれる能力が大事なのだと思います。

富士市様とはおかげさまで、もう10年来のお付き合いになりました。お客さまと同じ方向を向いて、期待値に対し十分なレベルで応え続ける、その地道な積み重ねがすべてなのかなと感じています」。