採用コラム

2017年12月11日 あいえす☆プロフェッショナル(エンタープライズソリューション事業部 基幹システムソリューション部 出世昌宏)

あいえす☆プロフェッショナル

エンタープライズソリューション事業部 基幹システムソリューション部 出世昌宏

今回のプロフェッショナルは、コールセンターパッケージ「eSmileCall」のプリセールスを担当するエンタープライズソリューション事業部 基幹システムソリューション部の出世昌宏。

eSmileCallはシンプルかつカスタマイズ性に優れており、新任オペレーターでもすぐに使いこなしやすい点が特長です。

コールセンターの現場で一番の課題といえば、今も昔も変わらず「放棄呼(コールセンターがつながりにくく、オペレーターの応対前に電話が切れてしまうこと)」だそう。

「『応対時間を縮めて1件でも多くの方に応対したい』とお客さまが秒単位で検討されている様を目の当たりにすると、どうにかお役に立ちたいと感じます」。

これまでで印象的だったのは「eSmileCallを導入したことでどのような問合せがあるのか傾向分析できるようになったり、オペレーターの対応内容を把握できるようになったお客さま。特定スタッフのケアや最繁時の人員補強ができるようになり、導入効果がバッチリ出たので嬉しかったですね」。

そう語る彼が日々心掛けているのは「言葉の認識を合わせること」。

「お客さまはIT部門でなくCS部門の方がほとんど。専門用語は噛み砕いてお伝えし、また同じ言葉でも定義がずれないよう、何を指しているのか確認するようにしています。現場を正しく理解し、お客さまと同じ視点で考えることがお役立ちにつながると思っています」。

あいえす☆プロフェッショナル

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