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ケーススタディ

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ケーススタディ①:修理受付コールセンター

課題

フロント業務(受付)とバックヤード業務(対応)を分業し、組織・プロセスは確立するがIT活用がなく煩雑で属人化した運用。
アフターサービスのレベル低下に大きな課題があった。

矢印画像
Before
コールセンター
  • 問い合わせ履歴がなく、お客さま特定に時間がかかっていた
全国拠点との動静共有
  • 修理部門への連絡に時間がかかっていた
  • 現場スケジュールが把握できていなかった
  • 要員手配が共有されていなかった
作業報告書
  • 報告書は手書きで、事務所でバインダ管理されていたため報告のスピードが遅かった
After
コールセンター
  • CTI、お客さま特定、FAX送信などのコールセンターシステムの導入により業務が効率化した(eSmileCall)
全国拠点との動静共有
  • 要員割当システムの導入により全国エンジニアの動きを見える化できるようになった(eSmileFeSS)
作業報告書
  • 報告書電子化により迅速報告・働き方改革を実現できた

解決

フロント業務にコールセンターシステム(CTI)を導入し受付業務を大幅に効率化。
繁忙期にもオペレータ増員を最小限に抑え人員コスト削減も実現。

コールセンターシステム(eSmileCall)および要員割当システム(eSmileFeSS)導入による迅速な要員手配と報告書電子化の概念図

ケーススタディ②:フルフィルメントシステム統合

課題

サポート拠点ごとに「コールトラッキングシステム」と「フルフィルメントシステム」が分散していたため、
お客さまへのスピーディな対応ができなかった。

矢印画像
Before
コールセンター
  • 読者センター2拠点、受注センター1拠点と分散していた
  • 各センターで異なるシステムを利用しており、問合せ・契約情報の共有がなく非効率でお客さまから不評だった
基幹業務との連携
  • 二重登録やマスタ情報の不一致・Web注文が遅れるなど、手作業による連携で煩雑な運用だった
  • 発送が遅れる・補修パーツがないなどお客さまにご迷惑をお掛けしていた
After
コールセンター
  • システム共通化により、お客さま・商品・契約・問合せを一元化し、全員が共通情報をリアルタイムに参照できるようになった
  • コールセンター拠点の拡大・縮小を、ビジネスボリュームに合わせて柔軟に対応できるようになった
基幹業務との連携
  • リアルタイムなデータ連携により、注文・出荷・在庫・クレームを全社で情報共有できるようになった
  • オペレーションの効率化により、最適な人員配置・運用コストの削減も実現できた

解決

コールセンターのシステムを一本化し、リアルタイムでのデータ連携を実現することにより、
お客さまの利便性を向上させたと同時に、オペレーションコストを大幅に削減。

コールセンターシステム(eSmileCall)および要員割当システム(eSmileFeSS)導入による迅速な要員手配と報告書電子化の概念図

ケーススタディ③:テキストマイニングによるVOC活用

課題

お客さまからのお問い合わせの分析・活用に多くの費用と時間がかかり、さらに分析する人による品質のバラつきがあることで、データを業務改善に活かせていなかった。

矢印画像
Before
コールセンター
  • 電話受付、メール問い合わせ、アンケートの大量の情報がバラバラに管理されていた
企画・品質保証部門
  • お客さまの声分析に時間がかかり、人によるバラつきもあり、大量のデータを活かしきれていなかった
After
コールセンター
  • 電話受付、メール問い合わせ、アンケートの大量の情報を一元管理できた(eSmileCall)
企画・品質保証部門
  • テキストマイニング導入により、素早く客観的なレポーティングが可能となり、製品やサービスの品質が向上した

解決

お客さまからのお問い合わせ(電話・メール・アンケート等)を一元管理。
VOC(お客さまの声)を全社活用出来るようになり、製品・サービス品質が向上。

コールセンターシステム(eSmileCall)導入により電話・メール・アンケート等のお問い合わせを一元管理、VOCにより全社で活用できるようになり、製品・サービスの改善につながった概念図

導入事例

小規模から数百席を超える規模まで、多くの業種・業務でご活用いただいております。

株式会社りそな銀行様

コールセンターパッケージ

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株式会社デアゴスティーニ・ジャパン様

コールセンターパッケージ

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エスペック株式会社

フィールド業務支援

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株式会社ニチリン白山様

現場報告サービス

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