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2013年も残りわずかとなりました。このコーナーで皆さまにお伝えしてきた内容を読み返すと、今年は天気の話題を多く取り上げています。確かに5月初旬までの寒さが一変、夏は各地で観測史上最高を記録する猛暑に見舞われ、連続で襲ってきた台風に秋らしさを感じる間もなく冬が到来した、そんな異常気象が強く印象に残ります。
こうした異常気象そのものを防ぐことは不可能です。むしろ「いつでも、どこでも起こりうる」と覚悟を決め、情報収集や経験・ノウハウの共有に取り組むことが大切です。こうしたとき、ITは膨大なデータを収集するための有効なツールになりますが、いくら集めたところで分析し活用しなければ、データはただのガラクタと同じです。
今後あらゆる面においてデータ量が増加していくなかで、ユーザーは目的意識をしっかり持って取捨選択することが求められるようになるでしょう。私どもは皆さまのビジネスパートナーたるIT企業として、その必要性を臆することなく明確にお伝えし、事業に貢献できることをめざして、頑張っていきたいと思います。
来年も、どうぞよろしくお願いします。
今年のCS調査では、62社のお客さまにご協力いただきました。調査項目のうち、「1. 商談中の対応」~「5. 技術担当者」の質問を合計した総合得点は84.7点となり、昨年からは1.8点、そしてCS調査を開始した2010年に比べると8.4点も増加しました。
さらに「6. 総合的な満足度」では、92.2%のお客さまから「満足」「やや満足」とご評価いただきました。しかし一方で、7.8%のお客さまからは「やや不満」「不満」のご回答をいただいています。このようなご評価は、本来ならばゼロでなくてはいけないところ。深く反省し、改善につなげなければなりません。
どのような面で評価をいただいているのか、またご満足いただけていないのか。6つの視点で分析を行いました。昨年の課題となっていたのは、お客さま目線でソリューションをご提案できているかどうかを示す「役立ち度」と、サービス品質・担当者に対する「信頼感・安心感」。今年はわずかに点数が上がりましたが、他の視点に比べるとまだ低く、十分な改善には至っていないことがわかりました。
ソリューションをご提供する中での「ご提案」「サービス導入」「アフターサービス」の段階別に、また営業・技術担当者それぞれにもご評価をいただきました。「営業担当者」「技術担当者」については高いご評価をいただいていますが、昨年の課題となっていた「サービス導入」は残念ながら今年も低い評価となっています。当社が克服すべき課題は何か。実際にお客さまからいただいたコメントの中にその答えがありました。ソリューション提供の3フェーズに分けてご紹介します。
「ズバリ熱い人!」と当社内でもひときわ目立つ存在なのが、今回のボスである品質保証部のグループマネージャー・尾崎弘幸。紹介してくれたのは部署の紅一点、末次加奈です。
「品質保証部の仕事は、当社のシステムやサービスの高い品質水準を保つこと。
成果物の標準化からトラブル発生時の対応、毎年ご協力いただいている顧客満足度調査まで、品質に関わる幅広い活動を行っています」。そう語る彼女は、尾崎GMに「現場目線」を教えられたといいます。
「入社してすぐ今の部署に配属された私は、実際のプロジェクト参画経験がなかったこともあり、ずっと決められたルールが第一と思っていました。ですが、尾崎さんは常に"現場の目指す先は何か?"を見据えておられて。もちろんルールは大事だけれども、実情に応じて変えるべき部分もあるのだと気付かせてもらいました」。
事業部へ頻繁に顔を出しに行く尾崎GMの人柄もあり、品質保証部にはどの事業部も気軽に相談してくれるのだそう。
「尾崎さんはいつでもプラス思考。たまに"熱い"と思うときもありますが(笑)、つい弱気になりがちな私を前向きにさせてくれる方です。これからも、"現場目線"を忘れない一人前を目指します」
本ページは、当社が発刊しております「IS CLOSE UP」を基にWEB用に抜粋した内容で作成しております。
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