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Vol.040 お客さま起点で考えるビジネスパートナーをめざして第5回 お客さま満足度調査のご報告

2014年12月8日 変化は好機
特集 : お客さま起点で考えるビジネスパートナーをめざして第5回 お客さま満足度調査のご報告

変化は好機

代表取締役社長 前川一博の写真

米国IT業界で、事業の分離や撤退、企業同士の合併などが次々に起こっています。

「クラウド」「ビッグデータ」「スマートデバイス」など今後社会の主流になるであろう大きなトレンドを見据えた一連の動きは、業界をリードする主役の交代、さらには既成概念の崩壊を引き起こしかねない大きな変化です。私たちも乗り遅れないよう危機感を持ってビジネスに取り組む必要がありますが、実のところ、こうした変化は「好機」でもあると考えています。

変化は成長を促します。これまで当たり前だったことが当たり前でなくなり、見えていなかった課題が浮き彫りになる。ここでしっかり向き合うことが飛躍的な成長につながります。変わらざるを得ない時とは「変わるチャンス」なのです。

松下幸之助創業者は「好況よし、不況もまたよし」という言葉を残しました。不況を改善、発展への好機と捉えたその考え方は、変化に対する心構えと相通ずるものがあります。わが身を振り返りつつ、次々やってくる波を乗り越え成長しながら、新たなサービスを今後ともお届けし続けます。

お客さま起点で考えるビジネスパートナーをめざして第5回 お客さま満足度調査のご報告

お客さま起点で考えるビジネスパートナーをめざして 第5回 お客さま満足度調査のご報告

当社では、お客さまと末永くお付き合いできるよう、感動いただけるサービスのご提供をめざして「お客さま満足度(CS)調査」を毎年実施しています。
前回の調査では、「属人的になりがちな体質を改善する必要がある」という結論に至りました。
そこで当社ではこの1年間、組織的な改善に向け、営業部門とSE部門が一体となって取り組んできました。

今回は、お客さまからいただいたご意見と、当社の改善の取り組みについてご報告します。

総合的な満足度

今年のCS調査では、62社のお客さまにご協力いただきました。

調査項目のうち、「1. 商談中の対応」~「5. 技術担当者」の質問を合計した総合得点は83.0点となり、昨年より1.7点減という結果になりました。
「6. 総合的な満足度」についても「やや不満」のご回答が12%も増加しました。厳しい結果を肝に銘じ、改善へつなげなければなりません。

「総合的な満足度」調査概要

分析結果から見えた評価

6つの視点で分析を行うと、サービス品質・担当者に対する「信頼感・安心感」と、お客さま目線でソリューションをご提案できているかどうかを示す「役立ち度」のご評価が下がっていることがわかりました。

また、ソリューションご提供の各段階と、営業技術担当者それぞれにもご評価をいただきました。前回同様「営業担当者」「技術担当者」については特に高いご評価をいただいていますが、昨年の課題となっていた「サービス導入」は残念ながら今回も低い評価となっています。

■6つの視点から分析した「強み」「弱み」/ ■項目別の分析

当社が今後もお客さまのパートナーであり続けるためには、具体的にどのような改善を行うべきなのか。

実際にいただいたお客さまのコメントから、その答えを導き出しました。

お客さまのコメントから見えた当社の課題

今後の取り組み

あいえす☆うちのBOSS<ボス>

「今号のボス」ソリューションビジネス本部 システムソリューション事業部 グループマネージャー 中川俊雄

今回潜入するのは、システム導入後の保守・運用サポートや追加開発を行うグループ。グループマネージャーの中川俊雄を、入社7年目の井戸克典が紹介してくれました。

「当部署のミッションは、システム運用を通じてお客さまにより高い付加価値をご提供することです。お客さまと毎日頻繁にやりとりする、距離の近さが当部署の強みです」。

中川GMを一言で表すと?「頑固な方。やり切ることを表明して、周りを巻き込んで推進される点は企業人として見習わなければと思います」。

実は、彼が中川GMの下で働くのはこれが2回目だそうです。

「入社して2年目のころ、コールセンターシステム『eSmileCall』の担当部署で1年間ご指導いただいていました。その後は長い間離れていましたが、今年4月に現在の部署で5年ぶりに再会したんです。また一緒に仕事ができると知った時は、新人時代からこれまでに吸収してきたことをアピールしたい!と楽しみに感じましたね」。

そんな彼、現在はERP「GRANDIT」を扱っています。「SIer商材の中でも花形のERPですが、お客さまの視点でお客さまの業務に踏み込んでいかなければ良い提案はできません。システム開発についても幅広い知識と技量が求められます。非常に難しいですが、お客さまと共に考えて学んでいける、やりがいの大きい仕事です」と語ってくれました。

ソリューションビジネス本部 システムソリューション事業部 井戸克典

本ページは、当社が発刊しております「IS CLOSE UP」を基にWEB用に抜粋した内容で作成しております。
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