お客さまにとっての末永いパートナーとなるために　第6回 お客さま満足度調査のご報告

当社では、お客さまに「満足」だけでなく「感動」いただけるようなITサービスをご提供できるように、毎年「お客さま満足度（CS）調査」を実施しています。

前回の調査では、プロダクトやアフターサービスの面でさらなる品質の向上が必要という結果に。

そこで当社では、システム開発プロセスの改善や運用組織体制の刷新など、課題克服に向け着実に取り組んできました。
今回は、お客さまからいただいたご意見と、当社の改善の取り組みについてご報告します。

総合的な満足度

真のDelightへはまだ道半ば

今年のCS調査では、76社のお客さまにご協力いただきました。調査項目のうち、「1. 商談中の対応」～「5. 技術担当者」の質問を合計した総合得点は84.2点となり、昨年からは1.2点増加しました。

また「6. 総合的な満足度」については「不満」のご回答がゼロになりました。しかし、15％のお客さまからは「やや不満」のご回答をいただいています。

すべてのお客さまから良いご評価をいただけるよう、真のDelightへ向けた取り組みを強めます。

項目別の分析結果

「サービス導入」に課題が残る

総合的な満足度のほかには、ソリューションをご提供する中の「ご提案」「サービス導入」「アフターサービス」の各段階や、営業・技術担当者へのご評価をいただきました。

前回同様「営業担当者」「技術担当者」については特に高いご評価をいただいていますが、昨年の課題となった「サービス導入」は前回に比べ少し回復してはいるものの、まだまだ十分でない評価となっています。

6つの視点から分析した評価

品質への信頼度を十分に改善できず

第１回お客さま満足度調査より継続して実施している6つの視点別の分析で、再度当社の「強み」「弱み」を見つめ直しました。

昨年度課題となっていたのは、お客さまへご提供するサービス品質に対する「安心感・信頼感」です。今年はわずかに点数が上がったものの、他の視点に比べるとまだまだ低く、十分な改善には至っていないことがわかりました。

あわせて、お客さま目線でソリューションをご提案できているかどうかを示す「役立ち度」についても改善に向けテコ入れを行う必要があります。

このたびご協力をいただきましたお客さまには、重ねてお礼申し上げます。来年度以降も定期的に調査を実施する予定です。何卒ご協力いただきますようお願い申し上げます。

パナソニックの主にコンシューマ事業のサプライチェーンを広く支える販売SCM部。今回は部長の小倉聡が登場です。ユニットリーダーの兒玉吉希が紹介してくれました。

「パナソニックが家電量販店様や国内約2万店舗のパナソニックショップ様から注文をいただいて製品をお届けする、あるいはアフターサービスで補修部品をお届けするなど、受発注や物流のしくみをITでサポートするのが当部のミッションです。小倉さんは常に冷静で2、3歩先を考えておられる方。小倉さんのアドバイスで、目の前しか見えていなかった自分に気付くことも多々あります」。

多くの部下を抱える小倉部長ですが、初めて仲間になるメンバーとは必ず「手作りプロフィール」を交換するそう。「小倉さん発案で、経歴や趣味などを1枚のパワーポイントに書き込み、部署の皆で自己紹介し合っています。これを見ながらお互いの共通点を探したり、お酒の場で活用することも。ひとりひとりを知ろうという小倉さんの人柄だと思います」。

そんな販売SCM部は現在、コンシューマ事業での電子カタログ構築プロジェクトに奔走しています。「膨大なカタログの情報をタブレット1台にまとめれば、営業マンの大きな戦力になります。まだまだ課題はありますが、小倉さんのように俯瞰的な視点を持って取り組んでいきます」と話してくれました。