「ご期待以上のお役立ち」をお届けできるように。「第8回お客さま満足度調査のご報告」

当社では、毎年「お客さま満足度（CS）調査」を実施しています。
初回の2010年から数え、今年で8回目となりました。今号は、お客さまからいただいた貴重なご意見をご報告します。

総合的な満足度

87.0％のお客さまから「満足」「やや満足」のご評価

今年のCS調査では、80社のお客さまにご協力いただきました。
調査項目のうち、「1.プロジェクト推進・サービス導入」～「5.技術担当者」の質問を合計した総合得点は86.3点となりました。 また「6.総合的な満足度」については「不満」のご回答が2015年度より3年連続でゼロとなり、87.0％のお客さまから「満足」「やや満足」とご評価いただけました。

しかし昨年と比較すると「満足」のご回答が6ポイント減少し、「やや不満」のご回答が8ポイント増加していることがわかります。 厳しい結果を受け止め、今後も引き続き改善を図ってまいります。

6観点からの分析

特に「お役立ち活動」について改善の余地あり

項目別の分析

お客さまの課題に寄り添ったご提案活動の強化が必要

ご採用の決め手

「豊富な導入実績」「業務内容への理解力」などに期待

お役立ちの視点にこだわる

本年もCS調査にご協力を賜り厚く御礼申し上げます。今回は、ご評価いただいている点、課題点、期待を寄せていただいている点をより明確にお聞かせいただき、さらなるお役立ちに繋がりますよう、ご質問内容を一部見直すことにいたしました。

お寄せいただきましたご意見については「すぐに取り組むこと」と「中期的に取り組むこと」に分類し、まずは多くのお客様から課題として挙げられた「IT動向などの積極的なご紹介・ご提案」から順次取り組んでまいります。

私たちの使命は、システム導入を通じてお客さまの事業成長に貢献し、お客さまのビジネス現場のお困りごとを解決していくことです。

システムをただ導入して終わりではなく、現場の方々にご活用いただき、効果を共に感じ、心から感謝いただけて初めて使命を全うできるのだと考えております。

こうした「お役立ち」の視点にこだわり、期待以上の成果が出せるよう努めてまいります。

今後とも何卒ご愛顧賜りますようお願いいたします。

今回のプロフェッショナルは、コールセンターパッケージ「eSmileCall」のプリセールスを担当するエンタープライズソリューション事業部 基幹システムソリューション部の出世昌宏。

eSmileCallはシンプルかつカスタマイズ性に優れており、新任オペレーターでもすぐに使いこなしやすい点が特長です。

コールセンターの現場で一番の課題といえば、今も昔も変わらず「放棄呼（コールセンターがつながりにくく、オペレーターの応対前に電話が切れてしまうこと）」だそう。

「『応対時間を縮めて1件でも多くの方に応対したい』とお客さまが秒単位で検討されている様を目の当たりにすると、どうにかお役に立ちたいと感じます」。

これまでで印象的だったのは「eSmileCallを導入したことでどのような問合せがあるのか傾向分析できるようになったり、オペレーターの対応内容を把握できるようになったお客さま。特定スタッフのケアや最繁時の人員補強ができるようになり、導入効果がバッチリ出たので嬉しかったですね」。

そう語る彼が日々心掛けているのは「言葉の認識を合わせること」。

「お客さまはIT部門でなくCS部門の方がほとんど。専門用語は噛み砕いてお伝えし、また同じ言葉でも定義がずれないよう、何を指しているのか確認するようにしています。現場を正しく理解し、お客さまと同じ視点で考えることがお役立ちにつながると思っています」。