商品

eSmileCall

パナソニックISのコールセンターが選ばれる理由

1

業務課題の"本質"を
見きわめます

お客さまの業務やお悩みにしっかり向き合い、
課題の本質を抽出します。

2

パッケージ提案ではなく
課題の解決方法を導きます

最適な解決方法のために、
パッケージカスタマイズの個別対応も行います。

3

最適なソリューションを
幅広く提案します

当社+パートナー様ソリューションの
組み合わせにより幅広い提案が可能です。

コールセンターシステムの
特徴

コールセンターパッケージ eSmileCall「豊富な機能」「簡単操作」「見やすい画面」

簡単に

オペレーションにこだわった画面設計やWebブラウザによる操作性で、初めてのオペレーターの方でもすぐに簡単にお使いいただけます。

迅速に

顧客管理や応対履歴管理などの管理機能や、メール、FAQ、通話録音機能などをパッケージとして取り揃えることで、迅速なシステム導入を実現します。

最適に

充実したオプション機能と幅広いソリューションメニューにより、企画段階から本格運用まで、業務に合わせた最適なコールセンターサービスをサポートします。

つながるコールセンターで
DXに貢献

チャットボットによるお問合せ対応の自動化

テキストマイニングによるお客様の声の分析

フィールドサービス部門への情報共有の効率化

現場部門の作業報告の電子化

全てお任せください!

コールセンターパッケージ「eSmileCall」に、フィールド業務支援「eSmileFeSS」、現場報告サービス「スマートアタック」などが連携したコールセンターソリューション概念図

導入事例

小規模から数百席を超える規模まで、
多くの業種・業務でご活用いただいております。

株式会社りそな銀行様

コールセンターパッケージ

事例を見る

株式会社デアゴスティーニ・ジャパン様

コールセンターパッケージ

事例を見る

エスペック株式会社

フィールド業務支援

事例を見る

株式会社ニチリン白山様

現場報告サービス

事例を見る

ケーススタディ

お客様のご要望や課題について充分にお聞かせいただき理解を深めた上で、
コールセンターに限定せず、解決のご提案をいたします。

ケーススタディ①:修理受付コールセンター

課題

フロント業務(受付)とバックヤード業務(対応)を分業し、組織・プロセスは確立するがIT活用がなく煩雑で属人化した運用。
アフターサービスのレベル低下に大きな課題があった。

矢印画像
Before
コールセンター
  • 問い合わせ履歴がなく、お客さま特定に時間がかかっていた
全国拠点との動静共有
  • 修理部門への連絡に時間がかかっていた
  • 現場スケジュールが把握できていなかった
  • 要員手配が共有されていなかった
作業報告書
  • 報告書は手書きで、事務所でバインダ管理されていたため報告のスピードが遅かった
After
コールセンター
  • CTI、お客さま特定、FAX送信などのコールセンターシステムの導入により業務が効率化した(eSmileCall)
全国拠点との動静共有
  • 要員割当システムの導入により全国エンジニアの動きを見える化できるようになった(eSmileFeSS)
作業報告書
  • 報告書電子化により迅速報告・働き方改革を実現できた

解決

フロント業務にコールセンターシステム(CTI)を導入し受付業務を大幅に効率化。
繁忙期にもオペレータ増員を最小限に抑え人員コスト削減も実現。

コールセンターシステム(eSmileCall)および要員割当システム(eSmileFeSS)導入による迅速な要員手配と報告書電子化の概念図

ケーススタディ②:フルフィルメントシステム統合

課題

サポート拠点ごとに「コールトラッキングシステム」と「フルフィルメントシステム」が分散していたため、
お客さまへのスピーディな対応ができなかった。

矢印画像
Before
コールセンター
  • 読者センター2拠点、受注センター1拠点と分散していた
  • 各センターで異なるシステムを利用しており、問合せ・契約情報の共有がなく非効率でお客さまから不評だった
基幹業務との連携
  • 二重登録やマスタ情報の不一致・Web注文が遅れるなど、手作業による連携で煩雑な運用だった
  • 発送が遅れる・補修パーツがないなどお客さまにご迷惑をお掛けしていた
After
コールセンター
  • システム共通化により、お客さま・商品・契約・問合せを一元化し、全員が共通情報をリアルタイムに参照できるようになった
  • コールセンター拠点の拡大・縮小を、ビジネスボリュームに合わせて柔軟に対応できるようになった
基幹業務との連携
  • リアルタイムなデータ連携により、注文・出荷・在庫・クレームを全社で情報共有できるようになった
  • オペレーションの効率化により、最適な人員配置・運用コストの削減も実現できた

解決

コールセンターのシステムを一本化し、リアルタイムでのデータ連携を実現することにより、
お客さまの利便性を向上させたと同時に、オペレーションコストを大幅に削減。

コールセンターシステム(eSmileCall)および要員割当システム(eSmileFeSS)導入による迅速な要員手配と報告書電子化の概念図

ケーススタディ③:テキストマイニングによるVOC活用

課題

お客さまからのお問い合わせの分析・活用に多くの費用と時間がかかり、さらに分析する人による品質のバラつきがあることで、データを業務改善に活かせていなかった。

矢印画像
Before
コールセンター
  • 電話受付、メール問い合わせ、アンケートの大量の情報がバラバラに管理されていた
企画・品質保証部門
  • お客さまの声分析に時間がかかり、人によるバラつきもあり、大量のデータを活かしきれていなかった
After
コールセンター
  • 電話受付、メール問い合わせ、アンケートの大量の情報を一元管理できた(eSmileCall)
企画・品質保証部門
  • テキストマイニング導入により、素早く客観的なレポーティングが可能となり、製品やサービスの品質が向上した

解決

お客さまからのお問い合わせ(電話・メール・アンケート等)を一元管理。
VOC(お客さまの声)を全社活用出来るようになり、製品・サービス品質が向上。

コールセンターシステム(eSmileCall)導入により電話・メール・アンケート等のお問い合わせを一元管理、VOCにより全社で活用できるようになり、製品・サービスの改善につながった概念図

機能紹介

商品コンセプト

「簡単に」「迅速に」「最適に」お客さまに笑顔で対応できるコールセンター作りをサポートします。

簡単に

簡単に

オペレーションにこだわった画面設計やWebブラウザによる操作性で、初めてのオペレーターの方でもすぐに簡単にお使いいただけます。

迅速に

迅速に

顧客管理や応対履歴管理などの管理機能や、メール、FAQ、通話録音機能などをパッケージとして取り揃えることで、迅速なシステム導入を実現します。

最適に

最適に

充実したオプション機能と幅広いソリューションメニューにより、企画段階から本格運用まで、業務に合わせた最適なコールセンターサービスをサポートします。

①システム機能

豊富なインバウンド機能

「CTIポップアップ画面」

CTI連携により、着信と同時にお客さまを特定。お客さま情報と問い合わせ履歴が表示されるため、スムーズな応対が可能です。

CTIポップアップ画面

「受付画面」

入力しやすい一画面表示。お客さまの情報なども一目で確認できます。FAQ検索や履歴検索もすぐに可能で、迅速な回答をサポートします。

受付画面

「FAQ登録・検索画面」

応対履歴から直接FAQを登録できます。FAQはカテゴリやマスタ情報により分類され、重要度評価スコアの順に表示されるため参照も容易です。

FAQ登録・検索画面

お客さまからの問い合わせを一次オペレーターが二次オペレーターへエスカレーション。

柔軟なセルフカスタマイズ機能

名前の変更はもちろんのこと、必須入力項目や画面表示項目を業務にあわせて設定画面で変更できます。

マウスによるドラッグ&ドロップで簡単操作、業務にあわせて項目の移動や画面レイアウトを変更

②クラウドサービスへの対応

eSmileCallがクラウド環境に対応。さらにPBXクラウドとの連携も可能となりました。
オンプレミス環境との組み合わせなど、規模・環境に応じた導入をお選びいただけます。

eSmileCallの「クラウド」と「オンプレミス」、PBXの「クラウド」と「オンプレミス」の4つの組み合わせから最適な環境をお選びいただけます

■eSmileCallクラウドの特長

eSmileCallクラウドの特長、従来のオンプレミスより短い最短3週間で運用開始

  • 機器搬入が不要となり、受注後最短3週間で運用が開始できます。
  • お客さま特有の機能はカスタマイズで提供が可能です。
  • クラウド環境は、Windows AzureやAmazon Web Servicesなどに対応。また、セキュリティ・安全対策万全の当社データセンターでも運用いただけます。クラウドの活用で、機器の保守管理などに手をかけることなく、業務に専念いただけます。

諸条件がございます。詳しくはお問い合わせください。

③データ連携について

他システムとマスタデータを共有したり、お問い合わせ内容を基幹システムに連携するなど、業務にあわせて柔軟に拡張を図ることができます。

エクセルやCSV、Asteria warpによる、eSmileCallと顧客マスタやVOCシステムなどへのデータ連携イメージ

商品についてのご質問等ございましたら、お気軽にお問い合わせください。
導入事例、イベント・セミナーについても合わせてご覧ください。

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